Comment la complémentarité eShop et magasin physique a modifié le processus d’achat des Français ?

parcours achat

A l’heure actuelle, les enseignes tendent à consolider leurs stratégies cross-canal ou s’engouffrent dans l’ère de la digitalisation. Wincor Nixdorf, en partenariat avec l’IFOP, a interrogé les Français sur l’impact de la convergence des canaux (magasins physiques et e-boutique) sur l’ensemble de leur parcours d’achat. L’étude a ainsi révélé qu’à chaque étape de la prise de décision, le consommateur sélectionne le canal physique et/ou Internet selon ses besoins.
Ainsi, avant l’achat, 95% des consommateurs s’informent sur le produit avant de passer à l’acte. Parmi eux, près de la moitié des Français consultent Internet avant achat, que ce soit sur des sites (46%) ou sur les réseaux sociaux (6%). En phase de réflexion avancée, les Français comparent aussi bien en magasin (31%) que sur Internet (31%) ou dans ces deux types de points de ventes (38%). La dernière étape – l’achat – donne l’avantage aux magasins physiques. 62% des Français réalisent toujours leurs achats principaux dans des magasins traditionnels.

Un parcours d’achat mixte suivi par le consommateur

Bien que le consommateur ait intégré Internet ou le magasin traditionnel dans son parcours d’achat, l’enjeu pour les retailers aujourd’hui consiste à concilier et transposer les avantages du magasin traditionnel avec ceux d’Internet :

  • 56% des Français souhaiteraient voir ou essayer les produits (56%)
  • 46% des Français citent les comparateurs de prix et 42% évoquent la diversité des produits
  • 26% des Français aimeraient retrouver dans le magasin des promotions proches de celles d’Internet
  • 23% choisissent Internet pour la praticité des horaires d’ouverture des sites marchands
  • 52% souhaiteraient pouvoir échanger leur produit acheté sur Internet aussi facilement que celui acheté en magasin
  • Enfin 43% souhaiteraient disposer immédiatement de leur produit
  • 33% insistent sur l’importance du conseil du vendeur accessible en magasin (et moins en ligne), ne serait-ce que pour connaître les délais de disponibilité, renouer le contact avec la force de vente lors du choix du produit.

Ainsi, Internet apparaît comme un concurrent sérieux quand le service est déficient en boutique. Lorsqu’un produit souhaité n’est pas présent en magasin, 32% des Français se tournent vers le Web quand 29% recherchent un autre point de vente pour procéder à leur achat.

Une chose est sûre, les Français souhaitent retrouver les avantages de chacun à la fois sur Internet et dans les magasins. Dans ce système mixte, les Français voient en Internet le meilleur recours en cas d’indisponibilité d’un produit dans leur point de vente. Et les enseignes ont déjà intégré ce nouvel enjeu dans leurs stratégies marketing. Beaucoup d’entre elles ont déployé des dispositifs digitaux tels que les tablettes, les murs digitaux ou les bornes. D’autres intègrent des dispositifs Click and Collect donnant la possibilité de réserver un produit en ligne et d’aller le chercher en point de vente, de repérer les promotions en cours dans un point de vente grâce à un Store Locator.