Le coup d’envoi des soldes d’été 2017 approche à grands pas ! Bien que le marché du e-commerce affiche toujours une forte progression (avec en moyenne une hausse d’environ 14 % des dépenses en ligne depuis 2016), 68% des français continuent de préférer les magasins physiques, notamment les centres commerciaux, pour réaliser leurs achats.*
Pour optimiser l’affluence en magasins, et en parallèle minimiser les risques de baisse de fréquentation (comme celle constatée lors des soldes d’hiver 2017, – 4,4 points par rapport à 2016), les enseignes et marques se doivent de coller aux nouvelles attentes du shopper nomade, hyper-connecté.

IMAGES - Soldes : se transformer pour répondre aux nouvelles attentes du shopper

3/4 des e-acheteurs ont l’intention d’utiliser Internet pour se préparer aux soldes et effectuer leurs achats**

De nombreuses raisons poussent les cyber-acheteurs à se servir d’Internet pour préparer les soldes ou concrétiser leurs achats de produits soldés : éviter la cohue des magasins, gagner en confort d’achat et en temps, saisir les meilleures offres de prix en situation de mobilité. En s’appuyant sur des solutions technologiques, les marques et enseignes ont désormais l’opportunité de créer des points de contact en ligne pour se rapprocher de leurs clients en points de vente physiques. Dans un contexte d’omnicanalité, les retailers peuvent tirer largement avantage des nouveaux comportements d’achat en créant un lien fort entre elles et le shopper.

Se donner les moyens d’enclencher une dynamique Customer-Centric

Pendant la période des soldes, les shoppers, et encore plus ceux qui sont fidèles à une marque ou à une enseigne, demandent à profiter de services à valeur ajoutée, aiment se savoir chouchoutés et considérés. Au-delà d’asseoir une simple visibilité en ligne, pour se démarquer de la concurrence et fidéliser les clients, il est devenu essentiel de marquer les esprits. Proposer des services facilitant le confort d’achat des clients ou mettre en place des offres commerciales exclusives, telles que des ventes privées ou des « ventes privilèges » en amont des soldes, les marques et enseignes se doivent de tirer leur épingle du jeu.

Par exemple, donner aux clients les plus fidèles, la possibilité de réserver un produit soldé en ligne puis de venir le retirer et l’essayer en boutique lui enlèvera une belle épine du pied. Il gagnera du temps en anticipant son achat en ligne, en confort en ne parcourant pas toutes les allées du point de vente à la recherche de la bonne taille/couleur, et enfin il ne repartira pas frustré de ne pas avoir en main l’objet tant désiré. Bien que peu utilisé en période de soldes il y a quelques années à cause des éventuels problèmes d’organisation que cela pouvait engendrer, l’E-Réservation est maintenant disponible tout au long de l’année chez les marques et enseignes, les bénéfices générés sont en effet des plus notables.

Pour que de nouveaux clients viennent à la rencontre des vendeurs en magasins, et que ces derniers aient l’opportunité d’amorcer une relation commerciale, des dispositifs tels que le Click & Collect peuvent être une solution. Le shopper achète son produit en ligne et peut ensuite rapidement venir le récupérer dans le point de vente, gratuitement !

Evénementialiser, sur Internet, le destockage magasins – l’exemple Bouygues Telecom***

En s’appuyant sur son site Internet, l’acteur de la téléphonie souhaitait optimiser l’écoulement de ses stocks de produits magasins. La mise en place d’un mur de produits soldés et géolocalisés, réservables en ligne, a ainsi permis à Bouygues Telecom de fédérer et d’impliquer l’ensemble de son réseau de points de vente. L’opération semble avoir été des plus probantes : en moins de 4 semaines, + de 50% des consommateurs qui ont consulté le mur de produits, ont réservé un article puis sont venus le récupérer en boutique.

Constat rapide : D’une part des réponses concrètes ont été apportées aux impératifs logistiques et commerciaux de Bouygues Telecom, d’autre part les frontières entre online et offline se sont rompues pour réinventer le parcours d’achat client.

Phygitaliser les points de vente pour améliorer l’expérience d’achat

Faire vivre une expérience unique en magasins fait désormais partie intégrante du processus de ventes. En période de soldes, listons quelques initiatives technologiques génératrices de valeur qu’il est possible d’intégrer en magasins.

  • Des interfaces ergonomiques qui permettent aux vendeurs d’accéder en boutique à tous les produits de la marque/enseigne, si le shopper ne trouve pas sa taille par exemple et que l’article n’est pas disponible en magasin, le shopper peut se faire livrer directement à domicile.
  • Les cabines d’essayage qui analysent la morphologie du shopper et lui poussent des conseils personnalisés, notamment les tailles à adopter pour telle ou telle enseigne. Un vrai gain de temps !!
  • Une application gps indoor qui, en magasin, guide le shopper vers le produit recherché et lui donne accès aux spécificités produits.
  • Une application mobile dédiée couplée à un dispositif Analytics In-Store, les marques et enseignes peuvent ainsi ultra-personnaliser leur relation client en poussant des conseils adaptés, des réductions, des articles complémentaires aux précédents achats…

Une approche Client-roi pour booster son ROI

Sur le chemin sinueux qu’est celui de la fidélisation du client, en période de soldes, il parait nécessaire d’apporter de la valeur au matraquage commercial. Les nouveaux référentiels-clients, établis par les pure-players (réactivité, personnalisation…), poussent les points de vente à se réinventer pour répondre aux attentes du consommateur, devenu plus exigeant.

Au travers d’initiatives, telles que celles présentées précédemment, les marques et enseignes veulent dessiner un nouveau parcours d’achat en attisant l’intérêt du shopper et en tachant de nouer une relation commerciale forte.

La finalité est très simple : le trafic en magasins augmente, le chiffre d’affaires aussi !

 
* étude Clear Channel et Iligo réalisée pour LSA, à l’occasion des soldes d’hiver 2017
** Baromètre Fevad/CSA – enquête réalisée en 2016 auprès de 1000 e-acheteurs français.
*** Business case Bouygues Telecom par Smart Traffik – Evénementialisation du destockage magasins