En cette période atypique et plus que jamais, les enseignes doivent se réinventer.
Chez les responsables de magasins et dans les services marketing, on a souvent dû faire preuve d’une imagination sans limite, pour s’adapter aux conditions du confinement.
Pour les consommateurs, les habitudes d’achat ont bien changé pendant la crise sanitaire.
Certaines enseignes ont pu continuer à leur proposer des biens ou des services, mais en devant respecter des consignes de sécurité contraignantes. Des obligations difficilement compatibles avec les habitudes d’achat dans les points physiques de vente.
Pour cela, les stratégies digitales en mode drive-to-storeont réussi à s’imposer, pour venir au secours du trafic encore possible en magasin.
Et maintenant, comment se préparer au prochain déconfinement ?
Comment anticiper le retour en toute sécurité des personnes sur les lieux de vente ?
Il faut désormais penser à redynamiser les ventes, avec une grande responsabilité sociétale.
Nous allons voir que parfois, il n’est pas nécessaire d’aller très loin, pour trouver des réponses adaptées à cette situation si singulière…
Utiliser un module de prise de rendez-vous en ligne
La première réponse qui vient à l’esprit, pour gérer la réouverture des magasins dans les meilleures conditions possibles, est de mettre en œuvre (ou d’adapter) son module de prise de rendez-vous en ligne.
En effet, créer des créneaux de personnal shopping est déjà en cours dans certaines enseignes, et ça fonctionne !
Pour garder ses anciens clients, ou pour en conquérir de nouveaux, ce type d’outil drive-to-store est idéal, car il met à leur disposition un service ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, accessible directement depuis chez eux.
Le magasin dispose en quelque sorte d’une nouvelle entrée dans le salon des consommateurs, il devient accessible dans leur espace privé.
Le marchant peut alors engager avec eux une relation bien plus forte que celle habituellement établie entre une enseigne et ses visiteurs.
Un module de prise de rendez-vous en ligne est une belle opportunité pour accueillir les clients dans de bonnes conditions.
On peut s’en servir pour limiter leur nombre par créneau horaire, leur proposer de partager avec très peu de personne le point de vente.
Voici quelques exemples d’applications d’un tel module :
- Créer une vraie relation VIP avec ses clients, qui vont pouvoir venir faire leurs emplettes sur rendez-vous. Leur permettre de retrouver les joies de la mode et des achats de vêtements, en transformant ce qui a été anxiogène ces derniers temps.
- Prendre rendez-vous pour voir un véhicule. Quel rêve d’avoir une concession rien que pour soi !
- Aller choisir son carrelage et prévoir un rendez-vous privilégié d’une heure, en one to one.
- Réserver un créneau de 15 minutes pour aller chercher sa commande click and collect ou sa e-réservation.
- …
Ces pratiques de prises de rendez-vous sont déjà bien en place et parfaitement rodées chez certains retailers :
Depuis plusieurs années, ces différents scénarios fonctionnent avec succès dans le monde des cuisinistes, pour des showroom, chez les concessionnaires automobile pour faire un essai de véhicule…
Le moment est venu de les étendre chez d’autres retailers, qui vont choisir de bloquer des rendez-vous avec leurs clients, pour des finalités qu’ils n’avaient pas encore envisagées.
De plus, en mixant les parcours, le retailer peut, par exemple, intégrer ce dispositif en fin de tunnel de e-réservation ou de click and collect, dans l’email de confirmation que le produit est disponible/arrivé en magasin, permettant ainsi au client de bloquer un créneau. Pour le magasin, ça fluidifie le flux de passage, permettant une meilleure régulation du trafic.
Il peut aussi rédiger un post informant de ce nouveau service disponible pour la réouverture des magasins, et indiquer le lien sur ses fiches Google My Business…
Durant la période de confinement, les modes de fonctionnement ont permis une utilisation beaucoup plus importante des outils digitaux et des communications online.
Le télétravail, le recours aux systèmes de visioconférence, même les liens amicaux en ligne, ont contribué à favoriser de nouveaux usages.
Ces changements imposés dans les comportements d’achat ces derniers mois, seront très certainement durables.
Le temps est venu d’étendre et de généraliser l’utilisation des canaux digitaux de distribution.
Sachons en tirer le meilleur parti.
