Un consommateur cross canal dépense en moyenne 45% de plus que la valeur initiale de sa commande : il passe ainsi d’un panier moyen estimé à 105€ à 153€.
Ce consommateur est plus enclin à commander sur des sites d’habillement (30%) et de high tech (17%) en ligne. Néanmoins, un tiers des clients acheteurs en ligne n’est pas pleinement satisfait du processus de retrait quand le temps d’attente dépasse les 10 minutes.
En effet, les consommateurs optent pour le click & collect entre autres pour sa rapidité et praticité (37%) et bien sûr la gratuité (pour 43%).
Des ajustements in store obligatoires pour optimiser la vente de produits complémentaires
Pour les retailers, ce parcours shopping devient générateur de revenus additionnels. En effet, lors du retrait en magasin, les consommateurs ne s’arrêtent pas aux seuls achats effectués en ligne (26%). Sachant qu’1 acheteur en ligne sur 2 a déjà retiré une commande Internet dans un point de vente de l’enseigne en 2014 (53% le font même régulièrement), il est du ressort des enseignes de penser en amont à fluidifier le parcours du consommateur in store pour l’inciter à acheter des produits supplémentaires.
D’ailleurs, des enseignes comme Celio, la Fnac ou Jennifer ont déjà entrepris ce type de démarches. Elles ont notamment doté leurs magasins d’une signalétique dédiée au Click and Collect, et ont équipé leurs conseillers de vente de tablettes connectées à leur CRM dans le but d’identifier et d’analyser le comportement d’achat du client Internet.
Grâce à la mise en place de ces dispositifs (dont l’e-reservation et la consultation des stocks), les enseignes enrichissent l’expérience shopping des férus de la marque. D’autant que, 54% des consommateurs estiment que le retrait devrait se faire sans file d’attente, et même en moins d’une minute pour 28%.
Dans le même registre, l’enseigne se doit aussi de soigner – même après l’achat – le contact avec son client et d’élaborer une vraie stratégie relationnelle avec le consommateur. Aujourd’hui encore, 61% des clients ne reçoivent pas d’alerte prévenant de la disponibilité du colis, et 60% estiment que les retours produits sont trop compliqués. Des chiffres qui attirent l’attention sur la stratégie de fidélisation mise en place et la qualité des services.
Source : Etude Neopost ID réalisée par NextContent, sur la base d’une enquête menée en septembre 2014 auprès de 1231 internautes, représentatifs des Français achetant sur internet.
