Partager la publication "Data marketing : misez sur la vision holistique pour des expériences clients engageantes"
Les données sont une réalité capable de faire et défaire des empires industriels et commerciaux. Mais toutes ne se valent pas. Une donnée précise, bien intégrée et sécurisée vaut de l’or, quand celle qui est isolée, dupliquée, obsolète et qui traine dans un tableur Excel à l’origine incertaine ne vaut pas grand-chose. La question est donc de savoir comment compiler, agréger, analyser et utiliser les données clients pour créer des expériences engageantes, capables d’avoir un impact concret et direct sur le volume des ventes. La réponse est simple : une vision holistique et une stratégie customer-centric. On vous explique.
Big data : qu’est-ce que l’approche holistique ?
La mobilité, la diversification des plateformes, la montée en puissance des réseaux sociaux et la transformation digitale ont fragmenté l’univers numérique. Les consommateurs passent désormais d’un outil à l’autre et peuvent être difficiles à suivre pour certaines marques.
En effet, même lorsqu’elles sont exploitées, les données sont aujourd’hui très diverses et présentes dans une multitude de systèmes. Du profil client en ligne au programme de fidélité, en passant par les cookies ou les applications mobiles, il est difficile d’avoir une vision complète et exhaustive du parcours client en raison des silos de données et des usages cross-devices.
Une approche holistique consiste alors à appréhender le big data comme un tout au lieu de se concentrer sur une seule source ou un seul prisme de vue. L’omnicanalité et l’unification des données et des solutions analytics sur toutes les plateformes online, mais également celles issues de l’offline (points de vente, centre d’appels, etc.) développent une vision à 360 degrés, capable de personnaliser des expériences de vente pour les clients.
Parcours client : les bonnes pratiques pour unifier vos données
Il faut savoir où et comment collecter les données. Un recensement des points de contact du parcours client est indispensable pour identifier les menaces et les opportunités de conversion. Messages ignorés sur Facebook, support client inefficace, accueil glacial en magasin, liens brisés sur le site web, produit facturé en double… il existe des centaines de scénarii catastrophes. D’où la nécessité de les connaître pour mieux les contrôler afin de les éviter.
Une fois que chaque typologie de données est identifiée, un référentiel client unique est nécessaire pour unifier les données en provenance de toutes sources. Une plateforme de données transversale, sécurisée et mise à jour en temps réel pour un outil capable d’accompagner la prise de décision grâce à des algorithmes spécialement conçus pour travailler par segments, de manière personnalisée et prédictive.
Online & offline : devenez des créateurs d’expériences
Grâce à une vision holistique, une enseigne ne fait pas que vendre des produits et services. Vous pouvez à présent créer des expériences pour lesquelles vos clients se déplaceront. Apple Store, Anthropologie, Rebecca Minkoff, Amazon Go… autant de magasins qui ont su réenchanter l’expérience client avec des services, des innovations et des ambiances renforçant le lien avec leurs clients. Les vendeurs sont des coachs, des conseillers ou des “personal shoppers”, les boutiques sont connectées et interactives et des services personnalisés sont proposés aux clients. Bienvenue dans l’ère du commerce unifié !
Pour y parvenir, oubliez la communication de masse. La personnalisation est partout : plus l’organisation de vos données sera efficace, plus l’expérience sera pertinente et génératrice de valeur. Que ce soit en magasin, via un outil de messagerie ou une application de réalité augmentée, la marque doit s’adresser à un client comme s’il était unique. Une démarche qui impose également un respect absolu de la protection des données personnelles, RGPD en tête.
Parce qu’elle est indispensable pour créer des expériences réussies, la data marketing est une matière première qui doit être soigneusement récoltée, affinée et travaillée. Une démarche holistique pour transformer un magasin en point de vente expérientiel qui fait converger le meilleur du digital et de l’humain.