_DMK9258_72dpi-V2« Buy online, pick-up in store », des mots qui sonnent comme un slogan publicitaire ! Et pourtant, cette tendance repose sur une réalité. A l’image de Célio, Darty, Jennifer, Ikea, … les entreprises sont désormais convaincues de l’impact des dispositifs Click & Collect dans leurs stratégies omnicanal. Véritable levier d’acquisition client et générateur de trafic en magasin, le Click & Collect s’est imposé dans le paysage digital comme une évidence pour les entreprises bricks and mortar. « Aujourd’hui, les retailers ne contestent plus les bénéfices du Click & Collect dans leurs stratégies marketing. Les phases expérimentales effectuées dans un noyau de magasins sont achevées et les marketeurs ne tardent plus, comme avant, à le mettre en oeuvre dans l’ensemble de leur réseau. Les enseignes arborent de nouvelles signalétiques ou réinventent des points de retrait, imaginent des comptoirs spécifiques. Elles continuent en revanche à tester les meilleures pratiques auprès de leurs conseillers de vente, lesquelles leur permettront de mettre en valeur ce service tant plébiscité par les consommateurs», rapporte Thomas Le Guyader, Président d’EvoKe, leader des solutions drive-to-store. Pourtant, s’il a encore des beaux jours devant lui, le Click & Collect attend une révolution pour entrer dans une nouvelle ère. Sous l’impulsion de la digitalisation et face à la montée en puissance du m-commerce  (+44% en un an), les éditeurs de solutions drive-to-store n’ont plus d’autres choix que de continuer à faire preuve d’innovations pour doper le commerce online et offline. « Désormais ancré dans les habitudes du consommateur ultra connecté, le Click & Collect doit plus que jamais prendre place dans les applications pour smartphones et tablettes, et miser sur l’arrivée récente du Beacon sur le marché.  Les fournisseurs qui sauront en tirer partie apporteront forcément un service global aux marques/enseignes et au consommateur final, souligne Thomas Le GuyaderUn outil sur lequel il faudra compter pour redonner de la valeur numérique et marchande à tous ces dispositifs ROPO dans un contexte omnicanal. »

Le beacon renforce l’intérêt pour le Click and Collect

En quelques mois, le Beacon est devenu la star des marketeurs et trône déjà dans les boutiques les plus connectées. Ce capteur  – qui utilise la connexion Bluetooth –  diffuse des messages directement sur un smartphone et/ou tablette. Conscients qu’il peut géolocaliser, transmettre des messages push, envoyer des promotions, faciliter des transactions et permettre au consommateur de s’enregistrer ou de s’inscrire à des jeux, les marketeurs l’ont d’ores et déjà inscrit dans leurs futurs projets. Au sein d’e-Retail Labs, le département R&D d’EvoKe, les spécialistes planchent sur la synergie possible entre ce boîtier et le Click & Collect. « Dans certains secteurs (mode, équipement de la personne, distribution), les clients sont férus de ces dispositifs web-to-store (Click & Pick-up, Click & Collect, Store Locator) et n’hésitent pas à préparer leur shopping online avant de se rendre dans la boutique la plus proche. On entrevoit déjà plusieurs utilisations : l’une des premières serait de réduire l’attente aux points de retrait Click & Collect. Par exemple, en entrant dans le point de vente, le client Click & Collect serait automatiquement identifié par le conseiller de vente. Le vendeur recevrait sur son iPad un message push lui donnant des informations sur la liste d’achats de son client. Autre application possible : dans le cadre de la réservation online. Le conseiller ayant déjà accès à la liste des produits de l’internaute pourra mettre à la disposition du client ses articles. Identifié dès son arrivée dans le magasin par le vendeur, le client pourrait les essayer en cabine avant l’achat. Une solution pour également éviter les retours ! Enfin, le Beacon pourrait permettre de retracer le parcours shopping du client Click & Collect en magasin afin de lui envoyer sur son mobile des promotions push ciblées. En somme, il serait possible d’optimiser les mécaniques cross sell », explique Thomas Le Guyader, Président d’EvoKe. Car le défi est bien le suivant : améliorer le parcours client et le personnaliser. « On répondrait ainsi à un impératif majeur des retailers : une expérience d’achat – homogène- sur tous les canaux, souligne-t-il.  Grâce à la digitalisation du point de vente et l’essor de l’e-commerce – et en particulier le drive-to-store – le Beacon concourrait à l’enrichissement de la connaissance client. » La notion de valeur et de ROI est bel et bien d’à-propos. En plus de connaître la provenance de la commande et de tracer le client, concilier la technologie Beacon – Click & Collect et le paiement sur mobile, simplifierait la collecte des datas. Cette brique, ajoutée aux dispositifs existants, permettrait aux éditeurs de solutions de proposer des actions marketing appropriées. Et ceux qui réussiront ce tour de force apporteront aux marques/enseignes une vision à 360° du client et une qualité de service harmonisée sur tous les canaux.

 

(1)    Les ventes sur mobile (hors téléchargement d’applications) ont de leur côté progressé de 44% en un an. Elles représentent 18% du chiffre d’affaires des sites du panel iCM et 21% si on totalise les ventes sur sites mobiles, applications et sites classiques. (source FEVAD)