L’Order Management System : chef d’orchestre de l’expérience client

Le développement exponentiel du commerce omnicanal porté par l’évolution des habitudes d’achat du consommateur donne toute sa légitimité à l’adoption d’un OMS (Order Management System).

Que les ventes se fassent sur Internet, par téléphone, catalogue ou via une application smartphone dédiée, l’Order Management System est une solution informatique qui permet aux marques et aux enseignes de gérer le plus efficacement possible le cycle de vie des commandes pour mieux servir leurs clients.

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Que fait exactement un Order Management System (OMS) ?

S’implémentant comme brique additionnelle à un ERP, l’OMS vient apporter de l’agilité et de l’intelligence dans la gestion des flux de commande complexes.

Sans modifier l’ERP (ce qui pourrait engendrer des coûts importants) et n’impactant pas le SI existant, l’OMS peut être intégré facilement et de manière progressive. S’interfaçant entre le back-office (ERP, Warehouse Management System, Transport Management System, …) et le front-office (caisse magasin, call center, site web, …), l’OMS donne aux marques et aux enseignes les moyens de couvrir un large périmètre fonctionnel allant de la planification à la gestion, priorisation et allocation des commandes.

Dans un environnement commercial devenu omnicanal, l’OMS s’impose comme une initiative stratégique pour les marques et les enseignes.

Il permet en effet :

– d’avoir une vision à 360° et en temps réel des stocks entrepôts, magasins ou centres de distribution

– d’optimiser la gestion des commandes en anticipant la disponibilité du produit, en identifiant le meilleur schéma de livraison (en fonction des règles d’affectation, de l’état des stocks, …)

– ou encore de disposer d’un suivi précis du cycle de vie des commandes.

Répondre aux nouveaux enjeux omnicanaux imposés par le consommateur hyperconnecté

Le shopper veut pouvoir vivre une expérience au travers de ses achats. Devenu plus exigeant, il veut être livré à un moment précis, dans un lieu précis.

Afin de répondre à ces nouveaux enjeux et afin de tirer leur épingle du jeu face aux grands acteurs du e-commerce, les retailers ont dû se réinventer et déployer des dispositifs omnicanaux. Click& Collect, Ship-from-store, Express Delivery, Buy Online Return In Store, E-réservation, voici quelques exemples de services plébiscités par les shoppers qui peuvent être déployés ou centralisés grâce à un OMS.

Offrir une expérience client différenciante

Soigner sa relation client est devenu un impératif pour la marque et le retailer, en effet au-delà du sentiment de frustration que peut engendrer l’indisponibilité d’un article, le non-respect de délais de livraison peut tout aussi bien avoir des conséquences néfastes sur le CA et sa réputation.

Un client mal accompagné et/ou insatisfait ne se gênera pas pour aller chez le concurrent lors de son prochain acte d’achat. En toute logique, un client non fidélisé = une baisse de sa fréquence d’achat => diminution des ventes et du CA.

Grâce à la vision 360° et temps réel des stocks qu’offre l’OMS, les retailers semblent enfin disposer des moyens de concrétiser plus facilement les ventes. En maximisant la disponibilité des articles, les shoppers peuvent en effet acheter l’article visé et bénéficier de multiples options de livraison et ce qu’importe le canal choisi (site marchand, point de vente physique, …).

Par ailleurs, le fait de disposer du suivi précis du cycle de vie des commandes permet de rassurer le shopper en lui permettant d’accéder facilement à l’état d’avancement de la livraison et notamment sur le fait que les délais seront bien respectés, information qui pèse un poids certain dans la relation clientèle.

Optimiser les flux logistiques

L’Order Management System assure l’automatisation du traitement des flux de commande dans le respect des contraintes liées à la commande (profil client, disponibilité, …) et des règles d’affectation préalablement définies.

Il en ressort de nombreux bénéfices tels que :

– l’optimisation du niveau des stocks par l’ajustement précis des stocks de sécurité ou la prévention des ruptures de stock

– le développement d’une activité e-commerce proposant des produits stockés uniquement en points de vente physique

– la fragmentation des commandes et des ordres de transport

– la diminution du temps de préparation des commandes

– l’affectation des commandes aux fournisseurs et la livraison par leurs soins ; ce qui permet par exemple d’élargir son offre produits.