L’omnicanalité est une réalité

Selon GBH Insights, Amazon serait LE grand gagnant du Black Friday. En effet durant cette période hautement commerciale, qui ouvre la voie aux ventes de fin d’année, Amazon enregistrerait entre 45% et 50% de toutes les ventes e-commerce réalisées lors du Black Friday. Conscient de la nécessité de l’approche omnicanal, il a multiplié cette année les investissements afin de diversifier son offre produits et de services.

En s’appuyant sur l’ouverture de pop-up stores dans les points-de-vente Whole Foods, fraichement acquis par le géant mondial, ce dernier vise à se rapprocher du shopper. Par ailleurs son rapprochement avec l’enseigne de grande distribution Kohl’s (+ de 1000 PDV aux Etats-Unis) va lui permettre entre autres d’optimiser l’expérience shopper avec la possibilité de retourner un article en magasin, de créer de nouveaux points de stockage ou de mettre en application des dispositifs omnicanal tels que le Click and Collect ; service sur lequel performe déjà Kohl’s tant par la rapidité de mise à disposition des commandes que par l’information transmise aux clients sur la disponibilité produits.

Un commerce unifié générateur de valeur

Durant les fêtes de fin d’année, 71% des shoppers se rendront en magasins et 47% des achats se feront sur le site marchand*. Le digital prendra toute son importance dans l’acte d’achat, en effet  67% des shoppers effectueront une recherche en ligne avant d’acheter. D’où la nécessité de soigner sa visibilité online au travers d’un bon référencement, d’une e-reputation maitrisée ou d’une validation de ses coordonnées.

Les enseignes et marques se doivent de miser sur l’expérience client et de proposer aux shoppers un parcours d’achat fluide qui traverse tous les canaux. Les acteurs qui ont adopté cette stratégie ont déjà vu leurs efforts porter leurs fruits et ont constaté que le shopper omnicanal dépensait plus en magasin. Selon une étude menée par  McKinsey Research and Harvard Business Review, un shopper omnicanal dépenserait 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne.

Une omnicanalité qui s’étend au-delà du Retail

Une analyse Think with Google met en lumière l’enjeu multisectoriel de l’omnicanalité.

Qu’il s’agisse du Retail, de la Finance, de l’Energie ou de l’automobile, de nombreux secteurs côtoient désormais un consommateur omnicanal. Ce dernier s’inspire de vidéos en ligne avant de rendre en agence de voyages, il profite d’un meilleur accompagnement par son banquier ou assureur.

Single Day 2017 : Alibaba réalise 25 milliards de dollars de ventes dont 93% sur mobile

Plus que jamais le mobile prend toute sa légitimité dans le parcours d’achat. L’exemple d’Alibaba lors du Single Day 2017 illustre bien cet état de fait. Les chiffres remontés lors du Black Friday 2017 vont dans le même sens. Ainsi les commandes passées via smartphone ont augmenté de 51% par rapport à 2016 ** et représentent 36.9% du total des achats. Chez Rakuten par exemple, plus de 6 clients sur 10 ont acheté depuis le mobile.

Véritable pont entre offline et online, le mobile est devenu pour les shoppers un véritable support de recherche pour les accompagner jusqu’à l’acte d’achat :

– 1/3 des recherches sur mobile sont relatives à une localisation

– 2/3 des utilisateurs de smartphone sont plus prédisposés à acheter auprès d’une société qui personnalise les contenus de son site web / application à la situation géographique

– 3/4 des shoppers qui font une recherche de proximité sur smartphone visitent le point de vente sous 24h

– Aux USA, les recherches sur mobile « Où acheter » ont augmenté de plus de 85% ces 2 dernières années ***

L’impact du mobile sur l’omnicanalité est incontestable, il se positionne à la fois comme facilitateur et pilier dans le parcours client omnicanal.

 

Malgré cet état de fait, il semblerait que seulement 41% des marques et enseignes se sentent concernées par l’omnicanalité (étude HFN). Le chemin vers la transformation digitale n’est pas des plus simples, à l’ère où le numérique est roi, les marques et enseignes doivent faire preuve de vigilance et rester novatrices pour ne pas être dépassées par les nouveaux usages du shopper et couvrir les nouveaux champs d’interaction.

 

* Fluentco.com

** Salesforce

*** thinkwithgoogle.com