L’essor de la livraison en point de vente redonne le pouvoir au conseiller de vente

68% des consommateurs ont eu recours cette année à la livraison dans le point de vente, supplantant de fait la livraison à domicile, laquelle a accusé une baisse de 48% entre  2014 et 2015. Au premier trimestre 2015, 1,2 drive ouvrait chaque jour dans l’hexagone (source : étude Nielsen/Fevad). Ce mode de livraison  qui combine à la fois le canal digital et  le point de vente- pour les enseignes plus matures l’application ou le mobile- s’inscrit dans les stratégies omnicanal des enseignes et dans les habitudes de consommation.  Désormais ancrée dans le quotidien des français, le Click & Drive concerne chaque mois 1 foyer sur 10.

*Implantation des Click & Drive entre 2010 et 2015 

Toutes ces technologies liées au ROPO impliquent une compréhension du consommateur connecté, une bonne maîtrise de son parcours d’achats, et obligent les distributeurs traditionnels à une nouvelle organisation in-store. Ainsi, outre le système d’information qui se complexifie et devient une pièce centrale de cette nouvelle économie (l’une des problématiques de ces deux dernières années étant de parvenir à un CRM unique comprenant les informations sur les produits, l’état des stocks, les clients), les enseignes physiques ont  dû faire preuve de créativité en réaménageant leurs espaces de vente. Les retailers comme Kiabi, Monoprix, les Galeries Lafayette ont installé des lieux dédiés au retrait et parsemé le parcours shopper  in-store de signalétiques spécifiques. D’autres enseignes comme Célio, Le jardin des Fleurs, Darty ou Boulanger ont équipé le conseiller de vente de tablettes donnant accès au catalogue produit et au compte client. 63% des consommateurs  avouent acheter davantage quand les vendeurs sont équipés d’outils digitaux pour les guider dans leurs choix. Et entre 2014 et 2015, 29% des shoppers estimaient qu’ils étaient toujours friands de conseils. Une chose est sûre : la digitalisation des points de vente a  réhabilité le conseiller de vente, le consommateur cross canal lui a redonné le pouvoir.

 

Source : Étude NIELSEN/FEVAD 

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