Le commerce en silo ne satisfait plus les consommateurs

Le commerce organisé est mort ! Place au commerce unifié.
L’enquête Opinea sur l’achat omnicanal révèle en effet que l’organisation traditionnelle du commerce en silo n’est plus un modèle satisfaisant pour les consommateurs.
Ils sont d’ailleurs plus de 69% à avoir recours aux canaux online avant de se rendre en magasin pour finaliser leurs achats, témoignant ainsi de la dualité de leur nouveau parcours.

L ‘attente en caisse et la rupture de stock : causes principales de l’abandon de panier

Si la croissance exponentielle des dispositifs d’e-Réservation a permis de pallier des frais de livraison jugés trop élevés, il n’en reste pas moins que les consommateurs en attendent davantage pour magnifier leur expérience en point de vente. En effet, selon Opinea, 77% d’entre eux se résignent en outre à acheter en magasin à cause de stocks indisponibles, et 52% à cause d’une attente trop longue en caisse.

Diffuser l’état des stocks en temps réel grâce au Product Locator

Le Product Locator constitue une alternative intéressante pour s’adapter à ces nouvelles attentes et anticiper les abandons de panier en point de vente. Grâce à ce dispositif, l’internaute peut rechercher l’article désiré directement dans le Product Locator de la marque, et s’assurer de sa disponibilité dans les magasins de l’enseigne situés à proximité. Puis, une fois que l’acheteur a accédé à la page « Magasin local », il lui est proposé des articles complémentaires susceptibles de l’intéresser.En privilégiant un point d’entrée « produit » sur leur site, les enseignes concourent à résoudre structurellement les situations de rupture de stocks, frein majeur à l’achat.Mieux encore, couplé à un dispositif de cross selling, le Product Locator permet l’ajout de produits complémentaires directement via le tunnel de commande, favorisant ainsi l’aboutissement de la réservation du produit online.

(Re)connaître son client en magasin

L’enquête Opinea révèle également un attrait pour le vendeur équipé d’outils digitaux. En effet, près d’un consommateur sur deux se dit favorable à la présence d’un vendeur « coupe-file » pour régler ses achats dans un délai restreint. Grâce à l’installation de « douchettes » permettant de scanner les produits à distance, les vendeurs « volants » peuvent désormais aller à la rencontre des clients et ainsi réduire le temps d’attente en caisse, jugé trop long. « Notre solution Smart TraffiK permet de distinguer, via leur code barre, les produits ayant fait l’objet d’une e-Réservation. Cela permet aux vendeurs de réserver un accueil particulier au client qui a fait les démarches en amont pour se prémunir contre les files d’attentes interminables. En parallèle, cet outil vient servir la vente complémentaire, puisque le vendeur a accès au compte du client et donc à ses réservations en temps réel », ajoute Thomas Le Guyader, CEO d’EvoKe.
Une aubaine donc pour les enseignes désireuses d’offrir un parcours d’achat unifié et un accueil personnalisé à leurs clients.

// Source : Enquête Ingenico Group/ Opinea, « Le paiement devient un levier pour l’achat omnicanal », Mai 2016.