Pourquoi se rendre en magasin quand on peut commander en ligne ? La réponse est simple : l’expérience client.
Un vendeur qui rassure et qui partage des bons conseils, un magasin propre et bien rangé, une ambiance sonore agréable, des rayonnages fournis et bien agencés, un personnel souriant et disponible, des services premium, une communication personnalisée… autant d’exemples qui constituent une bonne expérience susceptible d’accroître la fidélisation et l’upselling.
À l’heure de la phygitalisation des points de vente, c’est un levier stratégique pour les retailers : 64% des Français affirment qu’une mauvaise expérience peut les mener chez la concurrence.
Repenser l’expérience client n’est donc pas une innovation incrémentale ou une optimisation cosmétique : c’est un vrai levier de développement commercial. Démonstration en trois étapes.
Étape nº1 : recueillir et analyser des données fiables
En conformité avec le RGPD, les données sont essentielles pour ne pas naviguer à vue et mieux connaître ses visiteurs, ses prospects et ses clients, afin de construire une expérience adaptée. Quelques exemples de leviers d’acquisition de données :
- Interactions numériques : activité sur les réseaux sociaux, participation à des jeux-concours, etc.
- Téléchargement et utilisation d’une application mobile avec inscription préalable.
- Carte de fidélité, carte premium et club privé.
- Wifi analytics pour mesurer le comportement des clients en magasin.
- Demandes au service client/assistance/SAV.
Ces données viennent nourrir et segmenter vos personas, et apportent des indications précieuses sur votre organisation. Entre les fréquences de visites, les intentions de visite, les heures d’affluence et les rayons les plus visités, il est plus facile d’adapter son personnel et l’organisation des opérations promotionnelles.
Étape nº2 : personnaliser l’expérience client
Une expérience réussie passe par la création d’une relation personnalisée pour transmettre le bon message, au bon moment et sur le bon canal. Du Snap au SMS, en passant par l’e-mail, le courrier postal ou la notification mobile, chaque micro-interaction doit répondre à un objectif précis et correspondre à un usage attendu, selon un persona bien ciblé.
Cette personnalisation est le fruit d’une double vision, tant analytique (recueillir, exploiter et optimiser des données), qu’holistique (voir l’information dans sa globalité, interconnectée avec tous les autres leviers du parcours d’achat pour analyser des situations personnelles résultant de facteurs divers et variés).
En ce sens, l’émergence des magasins connectés et des vendeurs augmentés (clienteling) constitue la parfaite rencontre entre le fond et la forme. Entre les objectifs commerciaux et l’expérience client.
Étape nº3 : Atteindre une vision holistique
Pourquoi un client va-t-il dans un rayon plutôt qu’un autre ? Pourquoi passe-t-il du temps (ou non) à regarder la vitrine ? Qu’est-ce qui attire son regard à un moment spécifique ?
Dans un magasin, chaque comportement et chaque décision signifient quelque chose.
Une promotion mal placée qui bloque le passage, pas de vendeurs disponibles à proximité des cabines d’essayage, trop de clients qui ressortent sans acheter, baisse du panier moyen, diminution du nombre de visites des clients fidèles… autant d’indicateurs qu’un magasin connecté à un système d’in-store analytics est en mesure d’identifier en temps réel.
Ce sont des symptômes qui, pris séparément, de façon purement analytique, ne sont pas alarmants. Mais une vision holistique, qui met l’accent sur la mesure et l’analyse, couplée avec les bonnes données au bon moment, permet d’identifier les leviers ROIstes, puissants catalyseurs de l’expérience client en magasin.
Repenser l’expérience client constitue à la fois un défi quotidien et un enjeu concurrentiel pour les enseignes.
Or, il est difficile de construire une stratégie fiable sans données pertinentes. Si l’intuition n’est jamais à écarter complètement, elle ne doit pas constituer l’unique source d’informations. L’interconnexion des informations et la vision holistique des données sont une manière de mettre les data online et in-store au service de l’expérience client en magasin. Un levier commercial essentiel pour des clients mobiles dans un environnement hyper concurrentiel..