« Click and collect », une nouvelle distribution

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Si Woolworths a ouvert moins de 10% de ses 150 magasins Masters home improvement, l’entreprise songe déjà à ajuster son format afin de satisfaire les clients qui souhaitent récupérer en magasin leurs achats en ligne.

Melinda Smith, la directrice générale, qui a lancé la boutique e-commerce de Masters la semaine dernière, affirme que le distributeur devrait allouer un espace en arrière-boutique afin que les clients planifiant un weekend bricolage puissent récupérer leurs achats en ligne plutôt que d’attendre de les recevoir chez eux.

La popularité croissante du « Click and collect » («cliquez, récupérez») oblige les distributeurs à revoir les formats de leurs magasins dans la mesure où les ventes en ligne génèrent une part de revenus de plus en plus importante.

Selon un rapport d’American Express paru cette semaine, le « Click and collect » représente environ 40% des commandes en ligne pour les distributeurs internationaux tels que l’enseigne Asda. Les clients adeptes du « Click and collect » ont également tendance à dépenser davantage que les clients qui payent pour une livraison à domicile. C’est pourquoi les distributeurs ne peuvent pas passer à côté.

Selon Mme Smith «Il est certain que cela va nous amener à réfléchir à ce que ces magasins devraient proposer».
Myer & David Jones qui deviennent des distributeurs «omni-canaux», examinent également l’option du « click and collect ».

Selon David Jones, l’ensembre de leurs magasins physiques proposera le « click and collect » au début de l’année prochaine. Si le distributeur haut de gamme garde précieusement les détails pour lui, une porte parole a révélé que les lieux de récuparation se situeraient en magasin plutôt que près d’un quai de livraison ou dans des espaces d’arrière-boutique.

« Nos analyses ont démontré qu’il n’est pas idéal de proposer ce service en arrière-boutique, mais qu’il est mieux de proposer un lieu pratique pour le client qui souhaite avoir accès à sa commande rapidement pour la récupérer ».

Myer proposera également l’option « click and collect » dans un futur proche dans le cadre de sa stratégie multi-canal.
D’après une porte-parole, « Pour nous il s’agit de donner le choix aux clients d’intéragir avec nous quelle que soit leur préférence : qu’ils fassent leurs courses sur leur téléphone mobile et les récupèrent en magasin ou qu’ils fassent leurs courses sur leur téléphone mobile et se fassent livrer chez eux, quel que soit leur choix, nous faisons tout notre possible pour pouvoir les satisfaire ».

Les deux distribureurs réflechissent à l’experience pour leurs grands magasins à l’étranger, qui génerent à présent environ 10 % des ventes en ligne.
Macy, a par exemple, commencé à satisfaire ses commandes directement en magasin putôt qu’en ligne. La chaîne prévoit de convertir 292 de ses plus de 800 magasins, en développant des salles de stockage et en investissant dans une technologie visant à mettre à jours la disponibilité des articles proposés en magasin pour une meilleure gestion des stocks.

Woolworths propose le « click and collect » à Masters, dans 79 supermarchés Woolworths et dans les magasins Dick Smith , où les clients peuvent récupérer leurs achats en ligne aux devantures des magasins ou à des guichets clients. Woolworth et Coles ont également fait des essais durant lesquels ils proposaient aux clients de récupérer leurs courses en ligne dans des casiers réfrigérés et des camions situés dans des stations services et des gares.

Une porte-parole de Woolworths explique que « le « Click and collect » étant une option relativement récente, il convient de voir si cela fonctionne et d’obtenir un grand nombre de retours avant de passer à l’étape suivante».

Rédigé le 13 Juin 2012 par Sue Mitchell et traduit de l’anglais par Myriam
Article original: http://afr.com/p/business/companies/click_and_collect_changing_retailing_j8iykVdx3W9DbTideh4WbM

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