L’institut Ifop et Get It Lab, l’observatoire des attentes des consommateurs vient de dévoiler le premier volet de leur étude concernant l’achat online des Français et leurs attentes à chaque étape de leurs parcours d’achat. Elle livre une photographie des services de demain – en particulier la livraison – et met l’accent sur les mauvaises pratiques qui peuvent augmenter le taux d’abandon  et nuire au taux de conversion sur un site.
Achat sur Internet
 51% des Français achètent au moins une fois par mois sur Internet. Cette pratique concerne essentiellement la population âgée de 35/49 ans. Trois catégories ressortent de cette analyse : l’équipement de la personnes (habillage, beauté, soins) les produits culturels (69%) et les produits high-tech (58%).

Les critères liés à la livraison sont déterminants dans le parcours d’achat

De manière générale, 84% des e-shoppers optent pour  la livraison à domicile. Ce sont majoritairement les retraités (89%) qui choisissent ce dispositif. Les points relais arrivent en seconde position, avec un pic pour les personnes habitant principalement la Province. Sans surprise, l’équipement de la personne  ainsi que les produits encombrants (jouets, équipements du foyer, pièces de voiture/ moto) ou les denrées périssables sont les catégories les plus citées pour la livraison à domicile.

On observe également que le niveau de satisfaction atteint des scores honorables quand les produits sont conformes à la commande (95%), quand ils sont livrés en bon état ou que l’emballage est soigné. Et dans le processus d’achat du e-shopper, le degré d’information tient une place importante. Par exemple, 81% des Français pointent l’importance de la lisibilité des frais de livraison (frais inclus ou non), 76% des sondés privilégient les horaires proposés et 73% d’entre eux estiment que l’information relative à des modifications dans les délais de livraison est fondamentale. Les e-commerçants se doivent donc d’être transparents s’ils veulent augmenter leur taux de conversion en ligne.

Pourtant, 1 commande sur 5 reste encore l’objet d’un problème

68% des Français  se plaignent d’au moins un problème au cours des 12 derniers mois  dont 45% qui font état de deux problèmes ou plus durant l’année écoulée. Parmi les désagréments subis, viennent en tête : la réception de la commande après la date annoncée (49%), l’annulation en raison d’une rupture de stock (27%) et une différence entre le produit livré et la description présentée (21%). A noter que l’an dernier, 15% des personnes interrogées n’ont jamais reçu leur commande après un achat en ligne. Le site marchand n’a pas tenu sa promesse…

Le montant des frais de livraison, 1er motif d’abandon

Ce sont les 35/49 ans qui tournent facilement la page. 53% des Français désignent les frais de livraison comme le premier motif d’abandon de leurs emplettes sur Internet, toutes catégories confondues. Et ces tarifs sont considérés excessifs par 44% des personnes interrogées. A noter toutefois que seuls 17% des sondés estiment que la livraison est bon marché lorsqu’ils achètent des produits culturels (cf l’impact d’amazone). Avec un pourcentage plus faible (24%), les délais de livraison trop longs peuvent aussi perturber la prise de décision.

Autre enseignement, 61% des Français estiment que ce prix est un frein pour passer de l’achat en magasin au shopping online. Et pourtant, ils sont prêts à débourser pour  des services tels que :

–          le choix de la date et de l’horaire exact de la livraison (90%),

–          la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu (89%),

–          une livraison sur rendez-vous dans des créneaux horaires de 2 heures (87%),

–          la livraison en 24h (86%)

–          l’installation du matériel livré (83%).

Un dispositif  de Click and Collect trouve amplement sa place dans cette configuration. D’ailleurs bon nombre de retailers s’y attellent pour offrir un service complémentaire à leurs consommateurs.

La logistique et l’information autour de ce service jouent donc un rôle crucial dans la prise de décision. 80% des Français pourraient acheter de nouveau sur le site concerné s’ils ont été prévenus du retard mais 62% boycotteraient le site si le retard n’a pas été annoncé. Enfin, 60% d’entre eux seraient susceptibles d’annuler la commande en cas de rupture de stock et si la récupération du colis doit avoir lieu dans un point de proximité alors qu’elle devait se faire à domicile. Mais la vraie rupture aura lieu avec le client si le produit livré par le vendeur en ligne ne correspond pas à la description présentée (76%) et en cas de non réception de la commande (89%).